社内の「これどうだっけ」を、AIチャットボットに集約

社内の手続きやルールに関する質問が、特定の詳しい方に集中していました。顧客からの問い合わせも同じ内容が繰り返し届き、そのたびに担当者の方が同じ説明をされている状態。情報はマニュアルにあるのに、探すより聞いた方が早いという構造が問題でした。

社内規程・マニュアル・過去の問い合わせ履歴を学習させたRAG型のAIチャットボットを構築しました。社内向けと顧客向けで参照する情報を分け、それぞれが必要な答えだけにたどり着ける設計にしています。回答には出典を添え、内容の確認もその場でできるようにしました。

詳しい方への質問が減り、その方の時間が本来の業務に戻りました。顧客向けでは、営業時間外でも一定の質問に答えられる状態になり、問い合わせ対応の負担が下がっています。